Atendimento no Turismo

Desde os anos de 1980 o turismo é um importante setor em expansão que envolve diversos segmentos da economia distribuídos em todo o território brasileiro. Dentre os quais, o Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE, 2009)  sinaliza os principais indicadores das Atividades Características do Turismo, que incluem:

• Setor de Transportes (aéreos, rodoviários, ferroviários e outras modalidades);
• Agenciamento em agências de viagens;
• Alimentos e Bebidas (A&B), restaurantes, bares e outros;
• Eventos com empresas organizadoras (pequeno, médio e grande porte);
• Gestão de empreendimentos turísticos;
• Hospedagem nas diversas categorias (hotéis, pousadas, resorts e outros);
• Lazer e atividades de recreação;
• Marketing e vendas turísticas; e outros.

São setores da economia altamente complexos que exigem adequações constantes à qualificação do atendimento. Nesse contexto, o Ministério do Turismo (2011) aponta que uma atividade turística é reconhecida quando ela é dotada de qualidade, gestão sustentável dos estabelecimentos envolvidos e de aperfeiçoamento profissional. Assim, um programa de treinamento contínuo para os funcionários contribui para o sucesso das empresas que fazem parte da cadeia produtiva do turismo.

O setor de turismo requer ações que visem um bom atendimento como estratégia importante que possa favorecer a fidelização de clientes. De alguma maneira, o cliente é um dos maiores responsáveis pelas transformações da empresa. É ele quem decide a qualidade do produto a ser adquirido ou que pretende comprar.

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Ressaltamos que existem diretrizes para um bom atendimento, e dentre estas citam-se:

• Ser empático no atendimento;
• Ser prestativo em todas as etapas do ciclo de relacionamento;
• Prestar suporte em diferentes canais de atendimento;
• Realizar serviço personalizado;
• Ao surgir problemas, apontar soluções; e
• Transparência nas negociações.

Tais critérios beneficiam a relação nos negócios, sendo fatores indispensáveis para conquistar e fidelizar pessoas, e especialmente por favorecer o bem-estar do cliente.

Segundo o Sebrae (2016), são “oito passos para encantar os turistas no atendimento”, são eles:

• Ótica do cliente – é importante rever a prestação de serviços pela ótica do turista. As viagens mais memoráveis envolvem um atendimento de excelência;
• Foco no cliente – atenda seu cliente como gostaria de ser atendido em suas viagens;
• Parcerias – estabeleça diferentes parcerias, pois este funcionamento é um importante indício de que a qualidade que você oferece está sendo replicada pelos demais;
• Interatividade – conheça o perfil do seu cliente. É com base nisso que você escolhe qual rede social seu empreendimento estará;
• Preço justo – saiba como precificar seu produto. A prática de preços abusivos espanta o turista e cria uma imagem negativa sobre o destino turístico;
• Mercado – a diversificação de mercado para o turismo também pode ser enxergada de forma ampliada e vantajosa;
• Oportunidades à vista – esteja atento às tendências de mercado, isso implica não somente aos elementos tecnológicos, mas também em entender o que o atual turista deseja, como ele procura informações e como planeja as suas viagens; e
• Entregar valor – quando o turista compra uma viagem ele faz aquisição de um produto intangível, que apenas se materializará com as experiências que será vivenciada tempos depois no destino. Essas experiências podem ser positivas ou negativas. Sendo que, tanto a primeira quanto a segunda situação está intimamente ligadas à qualidade dos serviços prestados pelo empreendimento.

Assim, é fundamental manter a constância da qualidade dos serviços prestados, bem como os funcionários qualificados para os mais adequados atendimentos nas atividades do setor de turismo e, dessa forma, satisfazer às expectativas do cliente, sem gerar problemas no momento de lazer e da realização de um sonho.

Referências:

BRASIL. Ministério do Turismo e Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Manual para o Desenvolvimento e a Integração de Atividades Turísticas com foco na Produção Associada. Brasília, 2011.

IBGE. Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística. Economia do turismo: uma perspectiva macroeconômica, 2000-2005. Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística-IBGE, Diretoria de Pesquisas, Coordenação de Contas Nacionais, 2009.

SEBRAE. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. Oito passos para encantar os turistas no atendimento. Brasília: SEBRAE, 2016.

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